Pelayanan, Pelayanan, dan Pelayanan
 

Sekali waktu saya sempatkan untuk ngobrol-ngobrol dengan pegawai dalam forum semacam “safety talk”.
Sebagai orang yang pernah digaji dalam lingkaran per-safety-an yang sangat ketat, yaitu industri
pertambangan, tentu ada pengalaman yang sedikit atau banyak perlu ditanamkan dalam lingkaran yang lebih
kecil. Bisnis pertokoan memang bisnis yang resiko keselamatan kerjanya relatif tidak ada apa-apanya
dibandingkan bisnis pertambangan. Meski begitu toh saya sama sekali tidak menginginkan terjadi sesuatu
yang dapat mencelakai atau mencederai pegawai, aset saya.

Saya ingin agar mereka selamat-sehat-walafiat sejak berangkat dari rumahnya hingga kembali lagi ke
rumahnya. Biasanya mereka berangkat ke toko naik sepeda (kebanyakan tinggal di dusun yang cukup jauh
dari jalan raya). Artinya resiko terhadap keselamatan lalu lintas, kehujanan, kegelapan kalau malam, adalah
hal rutin yang mereka hadapi.

Saya jelaskan kepada mereka tentang hal-hal penting dalam usaha toko swalayan. Selama ini saya selalu
menekankan bahwa tugas pokok mereka adalah pelayanan dan pengawasan. Apapun yang mereka kerjakan yang
berkaitan dengan toko, maka selalu orientasinya adalah memberi pelayanan terbaik dan pengawasan yang bijaksana.

Entoch begitu…, mereka sempat tersenyum bengong (ini ekspresi mimik yang susah digambarkan ……, bayangkan
saja sendiri….!) ketika saya tegaskan bahwa ada tiga hal terpenting yang wajib dipahami dan dikerjakan
dalam keseharian mereka, yaitu: Pertama, pelayanan…..; Kedua, pelayanan…..; dan Ketiga, pelayanan…... Lha,
pengawasannya manna…?

***

Bicara masalah pelayanan seringkali membosankan. Sudah terlalu sering dibicarakan, ditulis dan diseminarkan
di mana-mana, mbayar lagi…. Gampang ditebak kemana arahnya. Semua pihak mengklaim dan menjanjikan
pelayanan terbaik, meski faktanya seringkali jadi pelayanan terbalik. Bukan melayani melainkan dilayani.
Jadi menjengkelkan. Mau marah, sama siapa? Kalau kejengkelan akan pelayanan sudah mentok di ubun-ubun,
paling-paling berbunyi-bunyi di koran. Solusinya muncul juga di koran, katanya permasalahan sudah
diselesaikan dengan baik oleh kedua belah pihak.

“Madurejo Swalayan” memang hanyalah toko retail kecil di pinggiran kota. Namun bukan berarti lantas soal
pelayanan dapat dinomorduakan. Pelayanan dapat diterjemahkan ke dalam pemahaman yang mudah, yaitu
bagaimana agar pelanggan kerasan berbelanja di sana dan ingin kembali berbelanja lagi.

Lalu sebaik apakah pelayanan mesti diberikan? Saya membedakannya menjadi tiga tingkatan (pengkategorian
yang saya karang-karang sendiri, sesuka-suka saya saja…..) : Pertama, pelayanan yang sebaik-baiknya;
Kedua, pelayanan yang lebih baik; dan Ketiga, pelayanan yang terbaik. Menurut saya tidak ada
tawar-menawar, pelayanan harus diberikan pada tingkat paling tinggi yaitu pelayanan yang terbaik. Inilah
tingkatan pelayanan yang layak diberikan kepada pelanggan saya masyarakat desa Madurejo. Oleh karena
itu segenap daya upaya harus dikerahkan untuk menuju ke pelayanan terbaik.

Jangan puas hanya cukup memberikan pelayanan saja. Karena pelayanan saja, adalah jenis pelayanan pada
tingkat yang paling rendah, lebih rendah dari pelayanan jenis pertama. Memberikan pelayanan thok….,
sama artinya dengan membuka toko lalu setelah itu….., laku syukur enggak laku ya sudah. Orang Jogja bilang
ora ngoyo (tidak memaksakan diri untuk bekerja keras)

Bahasa evaluasi proyeknya : Alternatif “do nothing”. Wong namanya alternatif, jadi ya bolah-boleh saja
untuk dipilih.

Ini memang bukan soal salah atau benar. Karena memang misi tokonya berbeda. Yang satu ingin menuju puncak
seperti ikut Akademi Fantasi, yang satunya menuju pincuk (daun pisang yang dilipat dan dibentuk
sedemikian rupa mirip corongan untuk sekedar wadah makanan), ketimbang nganggur……

***

Bagi pengelola “Madurejo Swalayan”, pelayanan bukan soal bolah atau boleh, melainkan satu-satunya pilihan
adalah memberikan pelayanan yang terbaik. Sebab kalau pelayanan terbaik itu berjalan efektif dan efisien,
berhasilguna dan berdayaguna, maka soal pengawasan (tugas pokok kedua setelah pelayanan) dengan
sendirinya sudah termasuk di dalamnya.

Semudah itukah? Tentu, tidak…! Tapi setidak-tidaknya itulah yang saya temukan selama hampir tiga bulan
mengelola “Madurejo Swalayan”. Saya sendiri tidak tahu apakah khayalan saya itu akan berhasil. Sialnya,
satu-satunya yang saya tahu adalah saya meyakininya………..



Madurejo, Sleman – 25 Desember 2005.
Yusuf Iskandar