Melayani Raja
 

Satu kali saya lihat kasir saya eyel-eyelan (adu argumentasi) dengan seorang pembeli yang sedang
melakukan transaksi pembayaran. Ini tentu situasi yang tidak menguntungkan. Setelah saya dekati ternyata ibu
yang sedang melakukan pembayaran tersebut complaint, kok harga di kasir lebih mahal dari label harga yang
tertempel di rak. Ibu itu wajar saja protes. Tapi rupanya kasir saya merasa dirinya sedang
dipersalahkan, diapun membela diri bahwa harga di komputer yang benar.

Peristiwa yang hampir sama, bisa juga terjadi karena salah penempatan label di rak. Mungkin karena salah
menuliskan angka harga, atau karena salah menempatkan label akibat display barang dagangan bergeser tapi
labelnya lupa ikut digeser. Sementara ini penulisan label di “Madurejo Swalayan” masih secara manual. Ini
memang jalan pintas yang masih bisa dimaklumi mengingat untuk nge-print label sejumlah ribuan item
barang, tentu sangat menyita waktu.

Kejadian salah penempatan label sebenarnya umum dialami oleh toko swalayan modern kelas lokalan yang
baru buka. Selalu saja ada hal-hal yang terlewat untuk dipersiapkan dengan sempurna. Sebenarnya hal seperti
ini sudah diprediksi bakal terjadi, hanya saja saya terlewat memberi pengarahan kepada para pegawai.
Ditambah lagi, semua pegawai “Madurejo Swalayan” adalah orang-orang muda yang baru lulus SLTA, belum
punya pengalaman kerja, masih belum punya banyak jam terbang dalam bermasyarakat, dan yang paling penting
adalah masih belum terampil dalam berkomunikasi. Hal yang terakhir ini memang tidak ada sekolahnya. Kalau
ilmu komunikasi sangat banyak guru dan bukunya, tapi keterampilan dalam sesrawungan (berinteraksi sosial)
adalah lain hal.

Ihwal eyel-eyelan kasir dengan ibu yang complaint tadi, segera saja saya menengahi. Hal pertama yang
saya lakukan adalah meminta maaf kepada ibu itu dengan sedikit tambahan penjelasan bahwa ada kesalahan dalam
pemasangan label harga. Mudah-mudahan permintaan maaf saya dapat menetralisir kekecewaannya, meskipun saya
yakin tidak sepenuhnya demikian. Hikmah dari peristiwa itu, justru seharusnya kami berterima kasih kepada ibu
itu karena telah memberitahukan bahwa ada kesalahan dalam pelabelan harga barang. Namun sayang,
penyelesaian yang diberikan oleh kasir agak kurang manis. Apa hendak dikata, ini adalah salah satu resiko
yang harus dihadapi.

***

Segera setelah kejadian itu, briefing saya berikan kepada segenap pegawai toko. Kalau ada yang salah,
maka itu bukan salah kasir atau penjaga toko melainkan salah manajemen toko dalam mempersiapkan SDM-nya.
Inilah akibatnya kalau buka toko tapi mesti kejar tayang, hingga hal-hal non-teknis menjadi terlewat
untuk memperoleh perhatian yang semestinya.

Prinsip kami dalam melayani pengunjung toko berpedoman pada semboyan “pembeli adalah raja”. Semboyan ini
senantiasa dipahamkan dan berulangkali diingatkan kepada para pegawai. Entah pengunjung itu membeli
sesuatu ataupun tidak, maka tetap dia harus dilayani bak seorang raja (atau ratu, kalau perempuan).

Sesungguhnya, selama ini saya sendiri tidak pernah percaya dengan semboyan itu. Atau lebih tepat kalau
disebut skeptis. Bagaimana tidak, seumur hidup saya telah berpengalaman jadi pembeli tapi rasanya belum
pernah diperlakukan seperti raja. Sering-sering malah cenderung “diakalin” saja sama penjualnya. Tapi ya
nurut saja, tidak bisa berbuat apa-apa, paling-paling nggrundel di belakang…..

Baru sekarang ketika saya sedang belajar untuk menjadi penjual yang professional, saya paham betapa
pentingnya arti semboyan bahwa pembeli adalah raja. Lha wong namanya raja, ya ndak mau disalahkan.
Kalaupun bisa, ya tetap ndak mau….. Pokoknya, “raja” adalah oknum yang harus selalu dianggap benar,
betapapun nyebelin-nya…… Pelayanan terbaik harus tetap diberikan. Maka melayani pembeli adalah seperti
melayani seorang raja.

(Terakhir sempat saya baca di koran, hanya Raja Bhumibol Adulyadej dari Thailand yang dengan arif
mematahkan pepatah bahwa menganggap raja tidak pernah berbuat salah adalah penghinaan. Sayangnya Raja
Bhumibol bukan pelanggan “Madurejo Swalayan”……).

Filosofi itulah yang saya coba tanamkan dalam diri para pegawai “Madurejo Swalayan”. Oleh karena itu,
setiap kali terjadi perselisihan, atau complaint dari pengunjung toko, maka asumsi pertama yang harus
digunakan adalah bahwa pembelilah yang benar dan manajemen tokolah yang salah. Tentu saja kekecualian
diberlakukan kalau perselisihan itu disengaja atau jelas-jelas perilaku tidak wajar dari pembeli, maka
itu bukan insiden, melainkan niat buruk yang perlu ditangani berbeda..

Maka kalimat wajib yang harus disampaikan ketika berada dalam situasi seperti itu adalah diawali dengan
kata “maaf” dan diakhiri dengan ucapan “terima kasih”.
Asal mengucapkan kata “maaf”-nya jangan pakai “p” dan jangan terlalu boros, nanti dikira sedang shooting
film “Bajaj Bajuri“…….

Penggunaan kata “maaf” dalam tradisi pergaulan masyarakat di Indonesia memang agak berbeda nuansa
batin dan sense-nya dibanding dengan kata “I’m sorry” dalam tradisi pergaulan barat . Oleh karena itu
mengumbar pengucapan kata “maaf” perlu dikelola dengan pas, meskipun baik, jangan-jangan malah nanti
diterjemahkan oleh pelanggan bahwa kita memang sering berbuat salah dalam mengelola toko. Jadi memang perlu
teknik penyampaian yang “strategis”. Caranya bagaimana? Ya, enggak tahu….., tidak ada rumus yang
sama bagi setiap orang dan setiap kondisi. Siasati aja sendiri ……



Madurejo, Sleman – 11 Desember 2005.
Yusuf Iskandar