Pernah menjadi orang bingung di dalam toko?
Malah terkadang jadi ling-lung tolah-toleh kesana kemari
tapi tak juga kunjung ketemu jalan keluar? Tidak bakal ada yang mau
mengaku kalau ditanya seperti ini. Tapi
percayalah, setiap orang pernah (bahkan sering) mengalaminya. Entah
itu ketika sedang milih-milih
barang yang mau dibeli, milih merek, milih warna, bahkan memilih
aroma, rasa, ukuran pun seringkali
membuat bingung. Minta pertimbangan istri, suami, anak-anak,
penjualnya, sampai ke pembeli lain di
sampingnya pun masih bingung juga. Kecian deh, konsumen.....! Sudah
mau membelanjakan uangnya, jadi
korban konsumerisme, korban impulse buying, mau membelanjakannya pun
masih dapat bonus bingung.....
Bagaimana tidak? Niat ingsun dari rumah beli parfum dengan merek
tertentu, ukuran botol tertentu, aroma
tertentu. Begitu masuk toko lalu milih-milih barang yang hendak
dibeli, ternyata bingung juga
memutuskannya. Sudah diciumi satu-satu, sudah di test disemprotkan
ke semua penjuru badan, dibaca labelnya
dengan teliti. Akhirnya tanya kepada sang penjual, bagus yang mana
ya? Sang penjual pun menjawab : "Wah,
saya kurang tahu, Pak. Biasanya pria punya selera.....".
Ada lagi, dari rumah sudah pasang niat mau beli pelembab kulit merek
tertentu, ukuran tertentu, jenis
tertentu. Begitu berdiri di depan rak toko, ternyata susah juga mau
milih yang mana. Diperiksanya dengan
cermat masing-masing produk, tolah-toleh barangkali ada yang bisa
ditanya. Sampai akhirnya tanya kepada
penjualnya, mana yang bagus ya? Lalu jawab sang penjual : "Wah,
semua bagus Bu. Biasanya cocok-cocokan
dengan jenis kulitnya".
Kebingungan semacam ini memang nampaknya sudah menjadi peristiwa
yang biasa terjadi di dalam toko. Hanya
karena banyak temannya sesama pembeli bingung, jadi nampak bukan
lagi hal yang aneh. Bagi sang penjual pun
maklum, asal sabar saja menunggui pembeli bingung. Toh akhirnya akan
beli juga, tidak perduli merek apa atau
jenis yang mana. Terkadang muncul inisiatif standar dari salah
seorang pelayan toko : "Ada yang bisa kami
bantu?". Begitu jenis bantuan yang diminta adalah memilihkan jenis
produk yang cocok, akhirnya sang
pelayan pun menambah jumlah orang bingung di dalam toko.
***
Pada suatu siang yang rada mendung, datang seorang ibu muda besepeda
motor masuk toko (maksudnya, sepeda
motornya parkir di luar dan orangnya yang masuk toko, bukan lagi
shooting "Busyeeet"). Kebetulan saya sedang
berada di counter bagian perlengkapan kecantikan, sambil mengamati
pelayan toko sedang menyusun
barang-barang yang baru masuk. Si ibu hendak membeli pupur (bedak)
warna kuning merek tertentu. Lalu saya
ambilkan barang yang dimaksud dari lemari etalase. Si ibu mau
membeli lipstick juga, tapi cari yang bisa
terlihat kelip-kelip. Karena saya khawatir nanti si ibu kurang
merasa leluasa untuk tanya-tanya dan
milih-milih, kemudian saya panggilkan salah seorang pelayan
perempuan untuk melayani si ibu. Saya akhirnya
hanya berdiri agak menyingkir.
Saya perhatikan sambil lalu saja, si ibu agak lama menimang-nimang
beberapa produk. Agaknya ibu itu
sedang bingung. Niat semula mencari bedak warna kuning, begitu yang
dijumpai ternyata ada jenis kuning
langsat, kuning pengantin dan kuning mutiara (kuning golkar tidak
ada), nampak si ibu ragu untuk memutuskan
hendak memilih bedak warna kuning yang mana. Padahal contoh warnanya
sudah tertempel jelas di kemasan
luarnya, tapi ternyata toh tidak mudah bagi si ibu itu untuk memilih
satu di antara tiga macam warna kuning.
Nampak si ibu berpikir keras, segenap energi dikerahkan untuk
memilih satu di antara tiga. Sesekali
tolah-toleh, memandang jauh, memperhatikan produk lainnya. Pasti
dengan tujuan untuk membersihkan
pikiran dan mengulur waktu agar sempat berpikir agak panjang. Tapi
toh tidak juga ketemu jawabannya.
Akhirnya si ibu tanya kepada pelayan : "Mana yang bagus untuk jenis
kulit putih ya, mbak? Yang kuning
langsat atau kuning pengantin?". Lalu jawab sang pelayan dengan
logat Jogja : "Itu cocok-cocokan
eee..., terserah kesenengan setiap orang.....". Lha, rak tenan
(betul, kan?), saya sudah menduga pasti
kira-kira seperti itu jawabannya. Si ibu pun bertambah bingung.
Sampai akhirnya berkata : "Kalau gitu, saya
ambil yang ini satu, yang ini satu.....". Sebuah keputusan yang
kedengarannya "fair" pada saat itu,
tapi pertanyaan yang sesungguhnya masih terbawa pulang.
Sekira satu jam kemudian, ketika saya lihat para pelayan "Madurejo
Swalayan" sedang ngariung karena
toko rada sepi, saya dekati mereka. Lalu saya katakan kepada mereka
: "Kelihatannya kita perlu belajar
menjadi penasehat yang baik.....". Tentu saja mereka tidak paham
arah pembicaraan saya. "Maksudnya apa,
pak?", tanya salah seorang. Barulah saya melakukana reka-ulang
peristiwa seorang ibu muda bersepeda motor
masuk toko tadi.
Kesimpulannya : kita harus bisa menjadi penasehat yang baik dan
bijak. Dalam kasus memilih bedak warna kuning
tadi, semestinya sang pelayan bertindak bijak. Berlaku sedikit sok
tahu tapi bukan berbohong apalagi
merugikan orang lain, adalah termasuk tindakan bijak.
Seharusnya sang pelayan dapat membantu menentukan pilihan bagi
pembeli yang kebingungan memilih. Gunakan
pengalaman kalau kebetulan punya, namun jika tidak, maka gunakanlah
feeling.
Sama sekali bukan hal yang salah, seandainya sang pelayan mengambil
inisiatif lalu mengatakan : "Menurut
saya, warna kuning pengantin lebih cocok". Apakah pelayan sedang
berbohong? Sama sekali tidak. Kuncinya
ada pada kata "menurut saya". Perkara setiba di rumah kok sang
pembeli merasa "menurutnya" seharusnya warna
kuning langsat yang lebih cocok, itu urusan perasaannya.
Yang dimaksudkan dengan tindakan bijak adalah membantu agar pembeli
keluar dari kebingungannya. Caranya
dengan memberi dukungan atas satu pilihan, meskipun terkadang
pelayan harus "rada-rada ngawur" dalam
memberi advis. Tapi tetap saja itu adalah pilihan terbaik menurut
pelayan toko pada situasi dan kondisi
saat itu. Toh, pada dasarnya sang pembeli itu akan tetap membeli,
akan tetap melakukan transaksi. Hanya
saja, dia perlu dukungan, perlu pengakuan orang lain, bahwa satu
pilihan itu memang baik atau cocok buat
dirinya.
Dalam pergaulan politik masa kini (kayaknya jaman dulu enggak ada,
deh.....), sang pembeli sebenarnya hanya
melempar wacana tentang pilihan warna kuning. Yang sebenarnya di
dalam hatinya dia sudah punya pilihan.
Eh, syukur-syukur pilihannya sama dengan advis pelayannya.
Seandainya tidak sama pun, so what gitu
loh? Tidak menanggung resiko apapun bagi pembeli maupun pelayan. Toh,
transaksi 99% pasti akan terjadi.
Hanya soal basa-basi politik dalam toko saja.
Oleh karena itu, adalah tindakan bijaksana bagi setiap pelayan untuk
membantu menciptakan rasa plong bagi
pelanggannya, membantu pelanggan keluar dari kebingungannya dan
membantu memberi dukungan bahwa
pilihannya adalah yang terbaik. Apa nilai tambahnya?
Pelanggan akan merasa puas, pelanggan merasa bangga telah sukses
membuat pilihan terbaik, pelanggan merasa
bahwa pelayan "Madurejo Swalayan" sangat membantu, dan akhirnya.....,
pelanggan merasa bahwa berbisnis dengan
(pelayan) "Madurejo Swalayan" adalah hal yang menyenangkan. Apalagi
kalau sempat melakukan sekedar
percakapan ringan tentang hal-hal yang tidak ada kaitannya dengan
pupur kuning, menciptakan suasana
yang mempribadi.
Bukan sebaliknya, jangan malah menambah jumlah orang-orang yang
sudah bingung di dalam toko. Agar
tidak menambah jumlah orang bingung yang sudah cukup banyak di luar
sana.....
Madurejo, Sleman - 18 Pebruari 2006.
Yusuf Iskandar